L’avènement des réseaux sociaux a obligé les compagnies aériennes à offrir un service à la clientèle en temps réel.

Les consommateurs s’attendent à recevoir des informations et des réponses à leurs questions sur les réseaux sociaux.

Si ces attentes ne sont pas satisfaites, la réputation des entreprises risque d’en souffrir de manière importante (lire aussi : Le service à la clientèle 2.0).

L’exemple de Delta et de sa «plateforme sociale» sur Twitter est intéressant.

Delta Assist promet un soutien 24 heures par jour, 7 jours par semaine, et une réponse dans les 9 minutes en moyenne, une référence que le reste de l’industrie est en voie de rattraper. Pionnière, Delta a inspiré plus d’une compagnie aérienne, dont KLM.

Cette dernière dispose aujourd’hui d’une équipe pluridisciplinaire, composée d’une quarantaine de membres, qui gère sa relation client en temps réel.

Plusieurs entreprises se servent de la géolocalisation pour atteindre leurs clients instantanément, là où ils sont.

Turkish Airlines, par exemple, a misé sur la fièvre olympique avec une campagne basée sur un code QR (lire aussi : Les « mutations génétiques » du code-barres traditionnel ouvrent des horizons au tourisme) disposé aux arrêts stratégiques d’autobus, à Londres.

Après avoir numérisé le code, le consommateur courait la chance de gagner un voyage vers une destination desservie par le transporteur.

American Airlines a organisé une chasse au trésor pour promouvoir l’arrivée d’un nouveau Boeing 737 dans sa flotte.

À partir d’indices fournis sur Twitter avec le mot-clic #Hello737, les joueurs devaient retrouver les quatre modèles de Boeing disséminés à travers la ville pour courir la chance de gagner 50 000 miles AAdvantage.

Il existe actuellement une tendance à la recherche de contenu généré par l’utilisateur ou à la création d’histoires auxquelles ce dernier peut s’identifier (lire aussi : Le pouvoir du storytelling dans une approche marketing).

C’est dans cet esprit qu’American Airlines a invité ses employés à partager leur quotidien avec les clients dans une série de vidéos en ligne montrant ce qui se passe dans les coulisses de la compagnie.

Cet outil vise à donner aux clients un regard réaliste sur le fonctionnement interne de l’entreprise et à les connecter avec elle.

Pour remercier ses clients, Vueling a transformé un de ses avions en galerie photographique.

La Vueling Air Gallery se compose d’une grande mosaïque des meilleures photos prises par les passagers qui ont participé à l’initiative et déposées sur Instagram à l’adresse #vuelingairgallery, ainsi que d’une sélection d’images d’employés qui y ont également pris part.

Le crowdsourcing consiste à faire appel à la créativité, à l’intelligence, à la connaissance et au savoir-faire des internautes (lire aussi : Le crowdsourcing, un phénomène émergent !).

Les transporteurs ont utilisé cet outil pour créer de nouveaux produits, développer des applications mobiles ou encore améliorer leurs programmes de fidélité.

C’est le cas d’AirBaltic, qui a fait appel aux membres de son programme BalticMiles pour l’aider à concevoir le contenu des promotions qui feraient éventuellement partie de son programme de fidélisation, et ce, afin de mieux répondre à leurs besoins.

En novembre 2012, JetBlue a lancé ThinkUp, une plateforme qui cède la parole à ses clients sur une multitude de produits et services.

Pour le lancement, l’entreprise leur a demandé de soumettre leurs idées quant aux fonctionnalités à inclure dans sa nouvelle application pour tablette électronique.

Les internautes sont amateurs de vidéos; la preuve: près de 4 milliards sont visionnées chaque jour sur YouTube.

Les entreprises qui déploient le plus d’imagination sont récompensées pour leur créativité en voyant leur travail se propager très rapidement dans le monde entier, et ce, même si elles sont relativement peu connues.

D’ailleurs, qui avait entendu parler de Widerøe, le transporteur aérien régional norvégien, avant de voir circuler cette vidéo virale ?

Qui, également, n’a pas visionné les populaires vidéos d’Air New Zealand sur les règles de sécurité : sur le thème du Hobbit (vue 10,7 millions de fois) ou de Bear Grylls, un alpiniste et aventurier britannique (vue 2,2 millions de fois) ?

Les compagnies aériennes, tout comme d’autres organisations, puisent dans les services de géolocalisation pour suivre la loyauté de leur client.

En offrant de vraies récompenses aux adeptes qui font la promotion de leur marque en ligne, les compagnies aériennes ajoutent un élément de ludification à leur commercialisation.

Plusieurs transporteurs ont lancé des initiatives qui intègrent des composantes sociales dans leurs programmes de fidélisation, notamment Virgin America avec TopGuest, JetBlue avec Facebook et Estonian Air avec AirScore.

Un mème (meme) est tout simplement un concept, un comportement ou une idée qui se propage en masse, le plus souvent par l’intermédiaire des réseaux sociaux et d’autres services Web.

Il se manifeste principalement dans un format visuel, comme une image ou une vidéo, mais il peut aussi prendre la forme d’un lien, d’un mot-clic, d’un simple mot ou d’une phrase (par exemple, une faute d’orthographe volontaire).

La popularité du mème Internet en fait un outil marketing efficace pour créer un buzz autour de l’entreprise.

Toutefois, comme il a généralement une courte durée de vie, le timing est essentiel pour qu’il soit efficace.

Plusieurs compagnies aériennes ont embarqué dans ce train en marche : Lufthansa, par exemple, a profité de la mode du planking pour promouvoir ses nouveaux sièges inclinables à l’horizontale en classe affaires ; les agents de bord d’Air Malta se sont mis au Gangnam Style pour annoncer l’interdiction d’utiliser des téléphones en vol.

Toutes ces techniques originales de marketing peuvent s’appliquer à n’importe quel type d’entreprise. Il suffit de laisser parler son imagination…

Et vous, avez-vous des exemples originaux à partager ?

- Airlinetrends.com et SimpliFlying. « The state of airline marketing », avril 2013.

- Boardingarea.com. « Online Scavenger Hunt at AA.com. Winner gets 50,000 AAdvantage Miles », 16 juillet 2012.

- Estrin, Joshua. « JetBlue Airways Wants You To ThinkUp », examiner.com, 19 novembre 2012.

- Fox, Linda. « BalticMiles crowdsources loyalty programme partners and rewards », tnooz.com, 21 juin 2012.

- Kollau, Raymond. « Innovative Airlines 2012 », airlinetrends.com, 6 juin 2012.

- Nigam, Shashank. « Angry Birds to fly Finnair from Helsinki to Singapore – innovative route launch marketing ! », Simpliflying.com, 6 septembre 2011.

- Nigam, Shashank. « Turkish Airlines taps on London Olympics fever through QR codes », Simpliflying.com, 3 août 2012.